Trong tháng 3 và tháng 4 vừa qua, các hoạt động đào tạo chuyên môn của bộ phận BPO đã diễn ra rất sôi nổi với 2 chủ đề: “Làm việc dựa trên quan điểm khách hàng” và “Vai trò trách nhiệm của nhân viên và trưởng nhóm trong bộ phận”.

Với các hoạt động thực hành thú vị, không những đem đến không khí sôi nổi trong suốt buổi đào tạo mà còn để lại kiến thức, bài học giá trị cho mỗi học viên tham gia.

Hãy cùng theo dõi Chương trình đào tạo đã diễn ra như nào nhé!

——–

Chủ đề             : “Làm việc dựa trên quan điểm khách hàng”

Ngày đào tạo   : 15/3/2021

Người đào tạo : Anh Hoàng Hải Nam (BPO- General Manager)

Chúng ta thường nhắc đến câu nói “Khách hàng là thượng đế”. Vậy liệu có phải mọi ý kiến, yêu cầu của khách hàng đưa ra là chúng sẽ phải răm rắp làm theo? Chúng ta cần hiểu như nào mới là đúng về câu nói này?

Mở đầu buổi Đào tạo, anh Hoàng Hải Nam đã đặt ra những câu hỏi để xác định tầm quan trọng của khách hàng để từ đó xác định 3 điều cơ bản khi làm việc dựa trên quan điểm đó. Thứ nhất là cần phải nắm vững khách hàng của mình; thứ 2 là hiểu rõ nhu cầu của khách hàng; và cuối cùng là nâng cao mức độ thỏa mãn.

Có 3 điều cơ bản khi làm việc dựa trên quan điểm của khách hàng

Đi sâu hơn vào mỗi yếu tố trên lại có những câu hỏi nhỏ mà mỗi người, mỗi nhóm cần tự truy vấn để tìm ra được câu trả lời chính xác về khách hàng của mình.

Trong buổi đào tạo, anh Nam cũng nhắc đến Nguyên tắc Heinrich “300:29:1” liên quan đến khiếu nại của khách hàng và hệ quả của những khiếu nại đó nếu chúng ta không làm việc dựa trên quan điểm hoặc chưa làm thỏa mãn họ.

Các nhóm thảo luận về những vấn đề khi làm việc với khách hàng của mình và đề xuất giải pháp

Hơn nữa, không chỉ dừng lại ở khuôn khổ trong buổi đào tạo, hoạt động sau buổi đào tạo cũng rất đáng được chú ý. Ngoài hoạt động thảo luận bài tập tình huống, mỗi team đều có bài tập phân tích dựa trên nguyên tắc 5W-1H để giải quyết những khiếu nại của khách hàng thông qua Khảo sát ý kiến khách hàng định kì năm 2020. Bài tập phân tích đã được các team nghiêm túc hoàn thiện và được thuyết trình trước toàn nhân viên trong bộ phận BPO. Qua các bài thuyết trình giải quyết vấn đề khiếu nại của khách hàng này, mỗi DTSers cũng được bổ sung thêm kĩ năng thuyết trình, làm việc nhóm và cũng hiểu hơn về yêu cầu khách hàng và tính chất công việc đặc trưng của mỗi nhóm.

Các nhóm thuyết trình trước toàn bộ phận BPO về khách hàng mình và những đề xuất của nhóm để làm thỏa mãn khách hàng

—–

Chủ đề              : “Vai trò trách nhiệm của nhân viên và trưởng nhóm trong bộ phận BPO”

Ngày đào tạo    : 2/4/2021

Người đào tạo  : Anh Hoàng Hải Nam (BPO General Manager)

“Vai trò trách nhiệm của nhân viên và trưởng nhóm trong bộ phận BPO” không phải là một chủ đề quá mới. Chủ đề này đã từng được anh Nam đứng giảng vào tháng 2 năm 2020. Như vậy, có thể nhận thấy rằng đây là một đề tài mà chứa đựng những nội dung rất quan trong mà mỗi nhân viên BPO cần nắm giữ để có chất lượng công việc ngày một tốt hơn.

Đối tượng tham gia đào tạo lần này không còn là những gương mặt cũ của năm 2020, là những Leader hay Sub Leader, mà là những nhân viên nhưng đang nắm giữ vai trò quan trọng trong team, trong dự án.

Trong buổi đào tạo, mỗi học viên không chỉ nắm được vai trò của chính mình mà còn hiểu đâu là hình thức hoạt động lý tưởng của một đội nhóm.

Lựa chọn hình thức nhóm thông thường khi việc thành quả của cả nhóm= tổng thành tích của các thành viên?

Hay là…

Lựa chọn hình thức đội nhóm có sức mạnh tổng hợp với việc khi thành quả của cả nhóm > tổng thành tích của các thành viên?

Chắc chắn mỗi học việc khi tham gia đều đã đưa ra được lựa chọn của riêng mình.

Đâu mới là hình thức hoạt động lý tưởng của nhóm?

Bên cạnh đó, với việc đề cập đến vai trò của trưởng nhóm, anh Nam cũng mong muốn mỗi học viên có thể hình dung công việc khi nắm giữ vị trí đó để mỗi nhóm có thể chủ động xử lý công việc khi trưởng nhóm vắng mặt. Đồng thời cũng là mở ra cơ hội thăng tiến cho nhân viên khi có sự chuẩn bị trước các kĩ năng cần thiết.

Các nhóm đưa ra tình huống và phân tích cách thức hoạt động của nhóm dựa trên kiến thức anh Nam đã chia sẻ

Ngoài những buổi đào tạo kiến thức chuyên môn nâng cao, bộ phận BPO cũng sẽ có những buổi chia sẻ kiến thức nền tảng liên quan đến nhà gỗ Nhật trong thời gian tới. Các bạn đọc cùng đón chờ nhé!