3月と4月に、BPOのトレーニングプログラムは「顧客視点で仕事する」と「部署内のリーダとメンバーの責任」という2つのテーマで活発的に開催された。

面白い実践活動により、勉強会全体に活発な雰囲気がもたらされるだけではなく、参加したメンバーに貴重な知識と教訓ももたらされた。

トレーニングプログラムがどのように開催されたかを見てみよう！

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テーマ：　　　　「顧客視点で仕事する」

トレーニング日：　2021/3/15

トレーナー：　　　ホアン・ハイ・ナムさん（BPOのジェネラルマネージャ）

「お客様は神様です」という言葉が良く使われている。その通りだと、お客様のすべての意見、全ての要求を応えないといけないという意味だろうか？この言葉はどう理解すれば正しいか？

勉強会の始まりとして、ホアン・ハイ・ナムさんはお客様の重要性を特定するために質問した。そこから、その視点に基づいて、仕事するときに基本的な3点を特定する。一つ目はお客様を理解すること、二つ目はお客様のニーズを把握すること、最後に顧客満足度を向上すること。

顧客視点で仕事する時の基本的な3点

上記のそれぞれの要素をさらに深く掘り下げると、各自及び各チームが顧客に関する正確な答えを見つけるために、小さな質問に対する自問が必要である。

勉強会に、ナムさんは顧客の苦情に関するハインリッヒの法則「300：29：1」と顧客の視点でその苦情を解決しない結果・顧客を満足させない結果を説明した。

（各チームは顧客との問題と解決方法について相談する）

さらに、勉強会の時だけではなく、勉強会の後の活動も注目された。ケース問題の活動以外に、各チームは「2020年の顧客定期アンケート」を通じて、顧客苦情を解決するために、5W-1H 原則に基づいた分析宿題がある。各チームは分析宿題を真剣に完成し、BPO全員の前に発表した。顧客苦情解決の発表を通じて、各DTSersは発表スキルやチームワークスキルを向上できるし、顧客ニーズを理解できるし、各チームの仕事の特徴をより把握できた。

(各チームは顧客を満足させるための提案をBPO全員の前に発表した）

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テーマ：　　　　「BPO部署内のリーダーとメンバーの責任」

トレーニング日：　 2021/4/02

トレーナー：　　　ホアン・ハイ・ナムさん（BPOのジェネラルマネージャ）

「BPO部署内のリーダーとメンバーの責任」というテーマは新しいテーマではない。このテーマはナムさんが2020/02に教示した。したがって、このテーマはBPO全員に対して、仕事の品質を向上するために非常に重要な内容である。

今回のトレーニング対象は2020年に参加したメンバーではなく、リーダー・サブリーダーでもなく、チーム・プロジェクトの大切な役割を持っている方である。

勉強会には、各メンバーは自分の役割をよく把握するだけではなく、チームの理想的な運用形式も理解できた。

チームの実績＝メンバーの実績の合計という一般的なチーム形式を選択するか？

もしくは、

チームの実績＞メンバーの実績の合計というチーム形式を選択するか？

勉強会に参加したメンバーが自分の選択肢を出せたはずだ。

（どれがチームの理想的な運用形式か？）

さらに、ナムさんはチームリーダーの役割に関して、チームリーダーが席を外していても各自は自分で積極的に仕事を処理できるために、各メンバーはチームリーダーの仕事を把握するように期待している。必要なスキルを揃っている従業員に昇進の機会も開かれる。

（各チームはナムさんが共有した知識を基づいて、ケース問題を出し、チームの運用形式を分析した）

専門知識向上のトレーニングプログラム以外に、PBO部門は日本の木造住宅に関する基礎知識の勉強会を開催する予定がある。皆さん、楽しみにしてください！